Politique d’annulation et de remboursement
Consultez les conditions d’annulation, de changement de date et de remboursement, ainsi que la procédure pour soumettre votre demande.
Demander une annulation
Si vous avez effectué votre réservation sur notre site, par téléphone, par courriel ou par WhatsApp, veuillez remplir le formulaire ci-dessous. Nous examinerons votre demande et appliquerons les conditions d’annulation correspondantes en fonction de la date et de l’heure de réception de votre demande.
Veuillez noter qu’une fois la demande d’annulation approuvée, le traitement du remboursement peut prendre jusqu’à 5 jours ouvrables.
Réservations auprès de tiers
Les réservations effectuées auprès d’agences de voyages, d’agences de voyages en ligne (OTA), de grossistes, de revendeurs, de conciergeries d’hôtels, de réceptifs ou de plateformes tierces comme GetYourGuide, Viator, TripAdvisor, Expedia, Booking.com ou des prestataires similaires doivent être annulées directement auprès du canal de réservation initial.
Pour ces réservations :
- Les conditions d’annulation du prestataire de réservation s’appliquent.
- Nos conditions d’annulation pour les réservations directes ne s’appliquent pas.
- Les demandes d’annulation doivent être adressées directement au prestataire de réservation.
- Nous ne pouvons accorder aucun remboursement, avoir, modification ou dérogation pour les réservations gérées par des vendeurs tiers.
Si vous avez réservé par l’un de ces canaux, contactez directement votre prestataire et ne soumettez pas de demande d’annulation sur notre site.
Conditions de changement de date
Nous comprenons que vos projets de voyage peuvent changer. Nous vous proposons donc de reporter votre excursion aux conditions suivantes :
- Report gratuit : les changements de date demandés au plus tard à 20 h (heure locale du Costa Rica), la veille de l’excursion prévue, peuvent être effectués sans pénalité, sous réserve de disponibilité.
- Demandes tardives : toute demande reçue après 20 h la veille de l’excursion, y compris le jour de l’activité, entraîne des frais de report de 40 % du montant total de la réservation. Le solde est affecté à la nouvelle date.
- Disponibilité : tout report dépend des places disponibles. Si la date demandée est indisponible, nous proposerons d’autres dates dans la mesure du possible.
- Procédure : toute demande de report doit être formulée par écrit, par courriel ou via nos canaux officiels de service client. Le report est confirmé uniquement après réception de notre confirmation écrite.
À l’approche du départ, nous avons déjà engagé des dépenses opérationnelles auprès de tiers : transport, guides, restauration, personnel de sécurité, matériel et autres dispositions logistiques. Les frais de report contribuent à couvrir ces coûts tout en vous permettant de profiter de l’expérience à une autre date disponible.
Conditions d’annulation des réservations en ligne
Protection de réservation flexible
Lors de la réservation en ligne, les clients peuvent souscrire la Flexible Booking Protection. Cette option offre davantage de flexibilité et peut permettre certaines annulations de dernière minute qui ne seraient pas remboursables selon les conditions standard.
La Flexible Booking Protection vise à apporter une tranquillité d’esprit en cas de perturbations imprévues du voyage ou d’urgences personnelles. Certaines annulations de dernière minute peuvent être admissibles, sous réserve des conditions et limites de couverture applicables au moment de l’achat.
Cette protection doit être souscrite pendant la réservation. Elle ne peut être ajoutée, modifiée, transférée ni appliquée rétroactivement après confirmation de la réservation.
Les clients qui ne souscrivent pas cette protection reconnaissent et acceptent les conditions d’annulation standard décrites ci-dessous.
Conditions d’annulation standard
Toute demande d’annulation doit être présentée par écrit et est traitée selon la date et l’heure de sa réception par notre service des réservations.
Modalités de remboursement
- Les annulations reçues au moins 24 heures avant l’heure de départ prévue de l’excursion donnent droit à un remboursement, déduction faite de 15 % de frais de traitement.
- Les annulations reçues moins de 24 heures avant l’heure de départ prévue de l’excursion sont non remboursables.
- Les absences au départ ne sont pas remboursables.
- Les prestations non utilisées d’une excursion ne sont pas remboursables.
Le droit au remboursement dépend exclusivement de la date et de l’heure de réception de la demande d’annulation.
Pourquoi des frais d’annulation s’appliquent-ils ?
Chaque réservation nécessite une planification et une affectation de ressources bien avant le départ. Dès sa confirmation, nous coordonnons plusieurs services opérationnels et prestations de tiers indispensables à l’expérience des clients.
Ces engagements peuvent notamment comprendre :
- Les frais de passerelle de paiement et de traitement des cartes bancaires
- Les commissions des moteurs et plateformes de réservation
- Les frais bancaires et de conversion de devises
- Les frais administratifs et de gestion des réservations
- La planification des guides et les engagements de personnel
- La planification du transport et l’affectation des véhicules
- Le fonctionnement de la cuisine et la préparation des repas
- La préparation et l’entretien du matériel de sécurité
- La logistique opérationnelle et l’affectation des ressources
- Les autres prestations de tiers nécessaires au déroulement sûr et efficace de l’excursion
Nombre de ces coûts étant engagés à l’avance, les annulations peuvent entraîner des pertes financières et des perturbations opérationnelles irrécupérables, particulièrement lorsque le préavis est court.
Pour les annulations reçues au moins 24 heures avant le départ, nous retenons uniquement 15 % de frais de traitement afin de compenser partiellement ces coûts non récupérables.
Pour les annulations reçues moins de 24 heures avant le départ, la réservation devient intégralement non remboursable. À ce stade, le personnel, le transport, les repas, le matériel, la planification opérationnelle et les autres ressources ont déjà été affectés à cette réservation. Il nous est donc impossible de récupérer les coûts correspondants ou de revendre avec certitude les places réservées.
Nous remercions nos clients de leur compréhension. Ces conditions contribuent à préserver la qualité, la sécurité, la fiabilité et la pérennité de nos opérations, tout en assurant un traitement équitable des clients et du personnel.
Conditions strictement fondées sur le délai de préavis
Nos conditions d’annulation dépendent strictement du délai de préavis avant l’heure de départ prévue.
Pour les réservations sans Flexible Booking Protection, aucune exception, aucun avoir, remboursement, report ni traitement particulier ne sera accordé pour les motifs suivants :
- Maladie ou problème de santé
- Urgence médicale
- Complication liée à une grossesse
- Retard ou annulation de vol
- Vol ou correspondance manqués
- Perturbation aéroportuaire
- Retard dû à la circulation
- Défaillance du transport
- Fermeture de route
- Conditions météorologiques affectant le voyage
- Catastrophe naturelle affectant les projets de voyage du client
- Urgence familiale
- Décès d’un membre de la famille ou d’un compagnon de voyage
- Contrainte professionnelle
- Changement d’emploi du temps personnel
- Problème de passeport, de visa ou d’immigration
- Problème de réservation d’hôtel
- Problème avec un prestataire de transport
- Bagage perdu ou retardé
- Modification de l’itinéraire d’une croisière
- Toute autre circonstance empêchant la participation à l’excursion
Il appartient exclusivement aux clients de se présenter au lieu de rendez-vous désigné à l’heure d’enregistrement indiquée.
Traitement des remboursements
Les remboursements approuvés sont généralement traités dans les cinq (5) jours ouvrables suivant l’examen et l’approbation de la demande d’annulation.
Le délai de crédit effectif peut varier selon la banque du client, l’émetteur de sa carte bancaire, le prestataire de paiement, PayPal, le fournisseur de portefeuille numérique ou l’établissement financier.
Nous ne contrôlons pas les délais de traitement fixés par les établissements financiers tiers.
Acceptation des conditions
En effectuant une réservation, les clients reconnaissent avoir lu, compris et accepté les présentes conditions d’annulation et s’engagent à les respecter.
Ils reconnaissent également que le droit à l’annulation dépend exclusivement du délai de préavis avant le départ prévu, et non du motif de l’annulation.
L’absence à l’excursion, une arrivée tardive, l’impossibilité de trouver le lieu de rendez-vous, des difficultés de transport, des perturbations de voyage ou toute autre circonstance empêchant la participation ne dispensent pas le client de ces conditions.
L’achat d’une réservation vaut acceptation intégrale des conditions de réservation, d’annulation, de remboursement et de participation décrites ici.